受注時によくあるトラブル

仮受注になったが、購入者がなかなか支払ってくれない

（トラブルの事例1）
購入者から注文前に在庫の確認があり、その際に配達希望日もありました。
現在、仮受注のステータスで早くお支払いいただかないと、配達希望日に間に合わせることができません。
お問い合せ欄から連絡はしましたが、返信がなく、このまま待つしかないのでしょうか。

（解決策）
支払い期限は注文から4日以内になり、その期限を経過すると強制キャンセルになります。
原則、購入者からの支払いをお待ちいただくことになるため、配達希望日に間に合わせることが難しい場合は、お問い合わせ欄より購入者へ再注文するようご案内のうえ、取引キャンセルを進めることをご検討ください。
※仮受注ステータスの取引をキャンセルした場合、出品者の買付成功率に影響はありません。
もし、どうしてもお急ぎで購入者へ催促の連絡をご希望の際は、カスタマーサポートにご相談ください。お取引の状況を確認のうえ、購入者へ催促の連絡を検討いたします。

（購入者への回答例）
“お急ぎとのことで配達希望日をいただいていましたが、ご希望日に間に合うように手配するためには〇月〇日までにお支払いいただく必要がございます。お忙しい中、大変恐れ入りますが、〇月〇日までに購入代金のお支払いをお願いいたします。間に合わなかった場合はキャンセルを実施いたしますので、お手数ではございますが再注文をお願いいたします。”

お問い合わせに対して返信がない

（トラブルの事例1）
同一の商品を複数注文いただきましたが、色・サイズの希望を入力いただけていません。
購入者へ確認の連絡をしましたが、返信がありません。今後はどう対応したらよいでしょうか。

（解決策）
お問い合わせの返信は原則、3日間はお待ちいただくことをお願いしています。
3日以上経過しても購入者から返信がない場合は、カスタマーサポートにご相談ください。お取引の状況を確認のうえ購入者へ催促の連絡をいたします。
カスタマーサポートからの連絡後、数日待っても購入者から返信を確認できない際は、残念ですがお買付けが難しい状況となりますので、購入者へ返信期日を設けて取引キャンセルを進めることをご検討ください。
なお、キャンセル対応時はキャンセル理由を【購入者の要望、誤注文、連絡不通など】を選択してください。
【購入者の要望、誤注文、連絡不通など】のキャンセル理由を選択した場合は、出品者の買付成功率には影響しませんのでご安心ください。

（購入者への回答例）
“ご希望の色・サイズについてご返信をお願いいたします。
発送期限が〇月〇日でございますので、○月○日までご返信いただけない場合は、キャンセルにて対応を進めさせていただきます。予めご了承くださいますようお願いいたします。”

（トラブルの事例2）
商品はすでに買付け済みですが、お届け先の住所を確認したところ、マンション名はありますが部屋番号の記載がなく商品を発送できない状況です。購入者へ確認の連絡はしましたが返信がありません。今後はどう対応したらよいでしょうか。

（解決策）
お問い合せから3日以上返信を確認できない場合は、カスタマーサポートから購入者へ回答の催促の連絡をいたしますのでご相談ください。
カスタマーサポートからの連絡後、数日待っても購入者から返信を確認できない際は、残念ですが商品の発送が難しい状況となりますので、お買付け先に返品対応が可能かどうかご相談のうえ取引キャンセルを進めることをご検討ください。
※商品買付け前にお届け先に不備がないかご確認をお願いします。

（購入者への回答例）
“住所が一部記入されていないため、商品のお届けができません。お手数ですが、正しい住所を教えていただけますでしょうか。
発送期限が〇月〇日でございますので、○月○日までにご返信いただけない場合は、キャンセルにて対応を進めさせていただきます。予めご了承くださいますようお願いいたします。

（トラブルの事例3）
お届け先の住所を確認したところ、日本語住所とローマ字住所が一部違っています。ローマ字住所で発送を進めてしまってよいでしょうか。

（解決策）
ローマ字住所で発送する場合は、必ず日本語住所と相違が無いかご確認ください。不足や相違がある場合は、購入者に確認してから発送してください。万一、お問い合せから3日以上返信を確認できない場合は、カスタマーサポートから購入者へ催促の連絡をいたしますのでご相談ください。
カスタマーサポートからの連絡後、数日待っても購入者から返信を確認できないときは、日本語住所を「正」としてローマ字住所を補完のうえ発送手配を進めてください。
検品・梱包・発送で気をつける点は

（購入者への回答例）
“ローマ字住所と日本語住所が異なっているようですが、どちらが正しいお届け先でしょうか。
○月○日までご返信いただけない場合は、お届け先の日本語住所を「正」としてローマ字住所を補完のうえ発送を進めさせていただきます。
もし商品がお届けできず返送となってしまった場合は、再送にて対応いたしますのでご連絡をお願いいたします。”

「追加料金」がない状態で受注した

（トラブルの事例1）
出品時に「追加料金」の設定をしているのですが、購入者が追加料金分を指定せず注文されました。
このまま買い付けを進めても問題ないでしょうか。

（解決策）
出品時に色サイズ、速達等のオプションとして「追加料金」を設定された商品を「追加料金」の指定なく受注された場合は、購入者は追加料金がかからない価格で注文できたと誤解している可能性があるため、買い付けを進める前に追加で料金が発生することをご説明ください。
購入者から追加料金について了承を得られた場合は、追加料金分を別途出品し、購入者へ注文いただくようご案内ください。
もし、購入者から了承を得られないときは取引をキャンセルしてください。

（購入者への回答例）
“ご注文ありがとうございます。
こちらの商品は色サイズ、速達等のオプションとして「追加料金」の設定を行っており、商品をカートに入れる際に追加料金分に該当する配送方法を選択いただくことが必要です。
注文いただきました内容を確認したところ、追加料金分のご選択がされておりません。お手数ですが、追加料金分の商品を出品いたしますのでご注文をお願いできますでしょうか。
追加料金のご注文を確認できない場合は、恐れ入りますがキャンセルにて対応させていただきます。”

「仮受注」取引で在庫が無く発送できなくなった

（トラブルの事例1）
「仮受注」ステータスの取引で購入者の支払い待ちの間に在庫が無くなり、発送できなくなりました。
「仮受注」の場合、支払い期限切れになると自動的にキャンセルになりますが、そのまま支払いせずお待ちいただけばよいでしょうか。

（解決策）
「仮受注」という取引ステータスは、購入者が現金の振込を行う前の状態です。
仮受注ステータスの取引はそのまま放置すると購入者の支払い期限切れによるキャンセルとなり、購入者側に今後「コンビニ振込、銀行振込（ペイジー）」が利用できなくなるペナルティが発生する場合があります。
「仮受注」の時点で出品者の都合によるキャンセルが必要となったときは、支払い期限切れによるキャンセルに任せるのではなく、出品者側ですみやかにキャンセル手続きを実施してください。

（購入者への回答例）
“お客様の支払い待ちの状態ですが、商品の在庫が無くこのままお取引を続けることができなくなりました。
大変申し訳ございませんが、お取引はこちらでキャンセルいたします。”

「スピード配送」タグを設定した商品を発送できない

（トラブルの事例1）
「スピード配送」タグを設定した商品を受注しましたが、受注から7日以内のお届けができそうにありません。
どうすればよいでしょうか。

（解決策）
「スピード配送」タグは、下記条件を満たす商品のみ設定することができます。
・色サイズ別の在庫ステータスがすべて「手元に在庫あり」の商品
・到着目安の最長が7日以内の商品
・追跡のある配送方法のみが設定されている商品

設定ミス等で取引を継続できない、受注から7日以内にお届けできない場合は、速やかに購入者へ事情を説明し、キャンセル手続きをお願いいたします。
また、「スピード配送」タグが設定されている商品のメンテナンスをお願いします。

（購入者への回答例）
“ 今回、「スピード配送」の商品をご注文いただきましたが、当方での設定誤りがあり、速やかに発送することができない状況でございます。せっかくご注文いただいたにも関わらず、ご迷惑をお掛けいたしますことを深くお詫び申し上げます。
恐れ入りますが、お取引を継続することが困難であるため、今回はキャンセルをさせていただきます。
ご了承いただきますようお願い申し上げます。 ”

受注時の価格で買付ができなくなった

（トラブルの事例1）
商品を買い付けしようとしたところ、受注時から価格が値上がりしており、このままの価格でご提供することができなくなってしまいました。
購入者に追加料金を請求して問題ないでしょうか。

（解決策）
受注時の価格で買い付けができない場合は、追加料金の提案は行わず速やかにキャンセル手続きを行ってください。その際、キャンセル理由は【商品を買付けできなかった】を選択の上、できる限り具体的にキャンセル理由の説明をお願いします。
また、値上げすることで同商品の販売が可能な場合は、出品価格を修正した上で再出品を行ってください。
再出品したことを購入者に案内すること自体は問題ありませんが、その際はキャンセル処理後に案内し、再購入するか否かは購入者の意向に沿って対応してください。

（購入者への回答例）
“せっかくご注文いただきましたが、あいにく買付予定店舗で値上げしており、ご注文時価格での提供ができない状況となりました。
お取引についてはキャンセルとさせていただきましたので、何卒ご理解ご了承をお願いいたします。
なお、値上げとはなってしまいますが、出品価格を訂正し再出品しております。
もし、ご注文を希望される場合は、再度のご注文をご検討いただけますと幸いです。
ご迷惑をお掛けしまして、誠に申し訳ございません。”