トラブルケーススタディ vol.01～05
vol.01 「仮受注の時点で取引をキャンセルする際は」
いつもBUYMAをご愛顧くださり誠にありがとうございます。
BUYMAカスタマーサポートです。
本メールはカスタマーサポートに多く寄せられているトラブル事例をご紹介しております。
現在、BUYMAで発生しているトラブル事例となりますので、今後のトラブル防止にご活用いただけますと幸いです。
（※本メールを受け取られた方がトラブルを発生させているといったことではございません。）
購入者様からのご相談
「仮注文」ステータスの取引でキャンセルをしたく、出品者の方に相談したところ振込をしないでおけばキャンセルになると案内を受けました。
キャンセルにはなりましたが、コンビニ・銀行振込の支払い方法が利用できなくなってしまい困っています。
「仮受注」という取引ステータスは、購入者様が現金の振込を行う前の状態です。
仮受注ステータスの取引はそのまま放置すると購入者様の支払い期限切れによるキャンセルとなり、
購入者側に今後、現金決済（コンビニ・銀行振込）を利用できなくなるペナルティが発生する場合があります。
「仮受注」の時点で購入者様からキャンセル依頼をいただいた際は、支払い期限切れによるキャンセルに任せるのではなく、出品者様にてキャンセル対応を行っていただきますようお願いいたします。
※仮受注ステータスのお取引をキャンセルされても、出品者様の買付成功率には影響ございませんのでご安心ください。
BUYMAガイドでは、購入者様からよく聞かれる質問や相談に関するBUYMAのルール、回答のコツを紹介しています
トラブル事例集を併せてご確認いただき、出品者様の活動の一助になれば幸いです。
vol.02 「発送通知済み取引のキャンセル依頼時の注意点」
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購入者様からのご相談
出品者の方に交換か返品対応を相談したところ、BUYMA側にキャンセル依頼を行ったと連絡がきました。
その後、そのままキャンセルになるのを待っていたのですが、キャンセル対応は行われずに取引完了となってしまいました。
何か購入者側で対応が必要だったのでしょうか。
発送通知済みの取引のキャンセルは、双方お話し合いのうえキャンセルの合意ができましたら、出品者様にて受注リスト詳細からキャンセル依頼の手続きを行っていただいております。
今回のケースの場合、購入者様からは「交換か返品の対応を希望」と交換の選択肢もあり、購入者様から明確なキャンセルの同意を得ていると判断できないため、事務局によるキャンセルの対応は保留となっております。
キャンセルの対応が保留となった際は、BUYMA事務局から出品者様にメールでご連絡を行っております。
必ず内容をご確認のうえ購入者様からキャンセルの同意を得ることができましたら、改めてBUYMA事務局にキャンセル依頼を行ってください。
※メール件名「【重要】キャンセルできませんでした」をお送りしています。
取引をキャンセルする場合の手順とは(出品者向け)
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回答のコツを紹介しています
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vol.03 「注文とは異なる商品を発送してしまった際は」
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トラブル事例購入者様からのご相談
カラーは赤を注文したのに黒が届きました。出品者の方に相談したところ、BUYMAの返品補償制度を利用してほしいとの回答がありました。
注文内容と異なる商品が届いているのですが、返品補償制度しか利用できないのでしょうか。
明らかに注文内容と相違する商品をお届けしてしまった、お届けした商品に問題がある（傷や汚れ）場合は、BUYMAの「返品補償制度」をご利用することはできません。
出品者様の責任として、返品・交換対応を行っていただく必要がございますので、改めて購入者様に商品の返品、または交換対応についてご案内いただきますようお願いいたします。
※原則として返品・交換の際にかかる費用も出品者様の負担となります。
「返品補償制度」は、商品のイメージ・サイズ違いといった購入者様のご都合による返品、交換希望の際にご利用いただく補償制度になります。
今回のようなケースにおいて返品補償制度を繰り返しご案内されていることを確認した場合、ペナルティ措置が実施されることもございます。くれぐれもご注意ください。
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vol.04 「スピード配送で7日間以内の到着が難しいと発覚した際は」
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トラブル事例購入者様からのご相談
早く商品が欲しかったので、商品ページで「スピード配送」という表示を見て注文しました。
「スピード配送」は注文から7日以内に商品が到着するようですが、注文から5日経過しても出品者の方から発送したとの連絡はありません。
7日以内に到着するのでしょうか。
「スピード配送」タグは、下記条件を満たす商品のみ設定することができます。
・色サイズ別の在庫ステータスがすべて「手元に在庫あり」の商品
・到着目安の最長が7日以内の商品
・追跡のある配送方法のみが設定されている商品
発送前に7日間以内の到着が難しいと発覚した場合は購入者様へ連絡を行い、ご要望があった場合はキャンセルを受けてください。
また、同様のことが発生しないよう「スピード配送」タグが設定されている商品があるかご確認をお願いいたします。
タグの利用条件をクリアできなくなる可能性がある場合は、出品リストから一括でタグ解除が可能でございますので、対象商品のタグ解除を行っていただきますようお願い申し上げます。
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vol.05 「国内発送から海外発送へ変更が必要となった際は」
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トラブル事例購入者様からのご相談
国内発送の商品を注文したはずが、商品受け取り時に関税の支払いが必要でした。
出品者の方から事前に発送方法が変更になる等は伺っていないのですが、海外発送となっているのでしょうか。
国内発送として受注されたお取引を、海外発送へ配送方法を変更することは原則禁止しております。
「発送地：日本」で出品された商品ページでは、国内配送となりますため「関税負担なし」のアイコンが表示されており、関税を購入者様へ別途請求することはできません。
もし、どうしてもご事情があり海外発送へ変更することが必要となる場合は、事前に購入者様へご相談いただき、海外発送の出品情報で再出品のうえ買い直しにて対応をお願いいたします。
または、購入者様と関税が発生した場合の返金方法等も予めご相談し、お取引をそのまま継続して問題ないか了承を得たうえで対応を進めてください。
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トラブル事例集を併せてご確認いただき、出品者様の活動の一助になれば幸いです。